Tagarchief: Segmenteren

2 Noodzakelijke Vragen voor je Getrouwheidsprogramma

TL;DR Getrouwheidprogramma’s zijn een krachtig middel tot meer omzet en rendement. 2 Belangrijke Vragen die je bedrijf zich hierbij moet stellen: wat is het doel, en hebben we de capaciteiten?

Introductie: Koffie, koffie en nog eens koffie

Ik ben een koffiegek. Bijdrages als deze schrijf ik dan ook steevast in enkele van de weinige goede koffiebars die onze hoofdstad rijk is. Eén van deze bars werkt met een getrouwheidskaart. Ik ben vanzelfsprekend een een fervent gebruiker.

Het is een eenvoudig kaartje, van het vertrouwde type:  “x betalen, 1 gratis halen”. Ook de inhoud is recht voor de raap. Het bevat de meest noodzakelijke info:

  • Info over de zaak zelf
  • 10 vakjes + het vakje van de gratis consumptie
  • Ruimte voor voornaam, achternaam & e-mailadres

 In al zijn eenvoud heeft deze getrouwheidskaart een sterk potentieel:

  • De zaak kent je naam, en heeft een aanknopingspunt via je e-mailadres (zonder deze info ook geen gratis drankje).
  • Door het gebruik van datum-stempels kent de bar de frequentie van het kaart/koffiegebruik van de klant.

Zijn de doelen van jouw getrouwheidsprogramma duidelijk?

De kaart is een schoolvoorbeeld van de rijkdom aan info die je uit je eigen omzet kan halen. De  geregistreerde tijd tussen de stempels laat niet alleen toe om het gebruik van een indiviuele klant te kennen. De individuele klant kan ondergebracht worden in een klantentypologie: je kan je individuele klanten segmenteren. Dit betekent dat je verschillende klanten kan onderverdelen op basis van (de frequentie van) hun aankoopgedrag. Met deze gegevens kan je aan de slag om aanbiedingen op maat van je klantentypologie te maken, en dus je omzet per klant verder te verhogen.

De coördinaten van de klant laten dan weer toe – op basis van de klantentypologie – het gesprek met de klant te starten en hem of haar aanbiedingen op maat te doen. Deze conversaties en aanbiedingen zijn op hun beurt dan weer bron voor nog meer inzichten. Tweewerf helaas. In mijn praktijkvoorbeeld werden de datumstempels niet gebruikt: i.e. elke stempel was gedateerd op 1 januari 2013. Het kaartje vertelt me ook niet wat mijn voordeel is om mijn persoonlijke details te delen. De kans dat ik “wat dan ook” invul is rëeel. Gevolg: minder inzicht, minder kans op waardevol contact. Twee lessen die ondernemers en marketing-verantwoordelijken hieruit kunnen trekken.

Meer Inzicht - schrijf je gratis in!

Wat is het doel van mijn getrouwheidsprogramma?

In de eerste plaats beoog je met een een getrouwheidsprogramma een direct verkoopseffect. Het programma moet klanten doen terugkomen, meer doen uitgeven, en moet hen zo veel mogelijk weghouden bij de concurrentie. In dit geval is het belangrijk je getrouwheidsprogramma regelmatig tegen het licht te houden: haal ik eruit wat ik erin stop? Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat getrouwheidsprogramma’s minstens 5% omzetgroei moeten veroorzaken om break-even te draaien. Daarenboven verschilt het succes sterk van sector tot sector. Een getrouwheidsprogramma kan ook verder gaan dan dat directe effect. Eerder dan de verkoop direct te stimuleren, levert de analyse ervan waardevolle inzichten, of houdt ze een betere service in voor je klanten. In een indirect bedrijfsmodel – bijvoorbeeld – kan het je toelaten contact te leggen met de eindklant – om via conversatie tot nieuwe inzichten te komen. Het juist aanwenden van nieuwe informatie en/of de aantrekkingskracht van de service die ermee gepaard gaat, kan op zijn beurt weer meer omzet per klant, èn nieuwe klanten betekenen. Voor je je waagt aan de indirecte mogelijkheden van een getrouwheidsprogramma, dient u zich volgende vraag te stellen:

Heb ik de capaciteiten om mijn doelen te bereiken?

Indien je onderneming verder wil gaan dan het directe effect – of indien je vaststelt dat je getrouwheidsprogramma niet rendabel is op basis van het directe verkoopseffect alleen- dien je jezelf volgende vragen te stellen: Heb ik op dit moment de mogelijkheden – gepland – om iets waardevol te crëeren met deze toegevoegde waarde?

Zoals in het voorbeeld van de de koffiekaart: heeft mijn kaart een ander doel dan de klant meer te doen aankopen?

Zo ja,

  • zorg ik ervoor dat de data relevant is (vb datumstempel)?
  • kan ik de data interpreteren en gebruiken om toekomstige aankopen te stimuleren?

In het andere geval dient u of sterk na te denken of het huidige programma wel waard is vol te houden, of aan de slag te gaan. Begin alvast met de doelen: wat wil ik juist bereiken? Stel vervolgens een lijst op met wat je bedrijf mist om deze doelen te bereiken, en stel een stappenplan op. Pb-a kan je vanzelfsprekend helpen!

Veel succes!


Interessante bijdrage? Laat het blijken door deze zelf te delen met je contacten, via de knoppen onder deze post, bedankt!

Op de hoogte blijven? Schrijf je al vast in op Pb-a’s gratis nieuwsbrief.

Meer Inzicht - schrijf je gratis in!

Alternatief kan je de bijdrages ook blijven volgen door de “volg deze blog”-knop rechtsboven de pagina of “follow company” aan te klikken op onze LinkedIn bedrijfspagina. Zo blijf je op de hoogte van nuttige marketingtips voor ondernemers! Je kan ook een bezoekje brengen aan onze website, of een mailtje sturen.

 

To SaaS or not to SaaS, is That Really a Question?

Hoewel SaaS voor de gemiddelde Startup als een evidentie klinkt, is de opmars onder gevestigde Software Vendors nog pril. Daarom organiseert Software.Brussels de SaaS Academy, een Kennisplatform voor alle spelers in de sector. De uitkomst van de Kick-Off: SaaS in België bruist van het potentieel, maar de keuze moet om de juiste redenen worden gemaakt.

De SaaS Academy – met de steun van IBM, Arrow ECS en Saas4Channel – werd op gang getrapt door Dominique Dupuis van CXP, een Frans onderzoeksbureau gespecialiseerd in IT. Zij presenteerde de resultaten van 2 enquêtes, respectievelijk bij 135 Software Vendors en een onbekend aantal Eindklanten in Frankrijk.

De resultaten zijn op z’n minst interessant te noemen. SaaS als commercieel model is een relatief jong gegeven – zeker bij de gevestigde waarden in de enquête. Hoe dan ook heeft het gros van de aanbieders ondertussen een SaaS aanbod in portefeuille, meestal in combinatie met een traditioneel licentie-model. Deze “Hybride” categorie is veruit de grootste, en het ziet er naar uit dat ze nog enkele jaren sterk zal groeien voor het “SaaS Only”-model aansluiting zal vinden.

Maar goed ook. Uit de enquete blijkt duidelijk dat SaaS nog altijd een beetje “Terra Incognita” is. Nieuwe commerciële formules, het “heropvoeden” van de verkoopsploeg en de radicale hertekening van after-sales service zijn de grootste struikelblokken: daar waar technische uitvoering slechts 6 maanden zou duren, is de mentale “implementatie” een heel andere zaak.

SaaS in volle bloei - some rights reserved by Nanagyei - via Flickr

Net daarom is het verwonderlijk dat 40% van de ondervraagden geen strategisch plan heeft klaarliggen voor zo’n omwenteling – of is dat misschien waarom de struikelblokken zo groot zijn?

SaaS mag geen “me too”-strategie zijn: “omdat iedereen het doet”. Het moet vertrekken vanuit je propositie. Komt dit model beter tegemoet aan bepaalde noden van de klant, opent het tegelijk meer deuren voor u als leverancier? Dat is de basis om om SaaS aan te bieden.

Daarom is het Hybride aanbod voor de meeste traditionele vendors zo aantrekkelijk, het laat hen toe om:

  • Te experimenteren met aanbod en prijsstelling
  • De mentaliteitswijziging bij de verkoopsploeg te begeleiden
  • De mentaliteitswijziging bij de klant te begeleiden
  • Het aanbod precies af te stemmen op de noden van de klant

Een hybride strategie kan het “Winner Takes All”-model van SaaS  een antwoord bieden. Dit blijkt ook de uit de bezorgdheden van de eindgebruiker: Veiligheid – zeker na het recente wereldnieuws en Integratie staan hoog op het verlanglijstje. Als leverancier kan je een combinatie licentie-saas op poten zetten die tegemoetkomt aan de wensen van de klant, en je verkoopsploeg vertrouwd maakt met de nieuwe realiteit van “trage” omzet.

De boodschap van de programmapartners was duidelijk: technisch kan het al lang, en vele spelers (klein èn groot) bieden ondertussen de infrastructuur en tools aan om je SaaS-model succesvol op poten te zetten en aan de man te brengen. Nu nog je eigen mentaliteit èn die van de klanten.

Succes!

Eindnoten:

Nieuwe commerciële modellen – moeten – zoeken is een uitdaging van alle tijden. Clayton Christensen schreef er het standaardwerk “Reinventing Your Business Model” over. Een artikel dat niet alleen een leidraad biedt voor je strategie, maar ook voorbeelden uit de praktijk.

Geïnteresseerd in onze bijdrages en/of door Pb-a? Volg ons door de “volg deze blog”-knop rechtsboven de pagina of “follow company” aan te klikken op onze LinkedIn bedrijfspagina. Zo blijf je op de hoogte van nuttige marketingtips voor ondernemers! Je kan ook een bezoekje brengen aan onze website, of een mailtje sturen.